Юлия МОРОЗ
В развлекательных заведениях, в особенности в заведениях общепита, системы обучения и развития персонала обычно развиты на достаточно высоком уровне. «Сделать все, чтобы клиент полюбил заведение и приходил постоянно», - вот один из принципов работы предприятий ресторанного бизнеса. Поэтому рестораны и разрабатывают различные программы обучения, одна другой краше. Одной из наиболее успешных и известных программ является программа обучения американской Cheesecake Factory.
Компания Cheesecake Factory - один из мощнейших игроков на рынке ресторанной индустрии. Годовой доход от 112 ресторанов сети составляет около $1.2 млрд. На сегодняшний день в компании работает 27 тысяч сотрудников. Ежегодно компания тратит по $2,000 на обучение каждого отдельного сотрудника. Причем, тренинги проходят даже посудомойки. Обслуживающий персонал ресторанов при поступлении на работу первым делом проходит двухнедельный курс обучения. А сотрудники, претендующие на управленческие позиции, отправляются на программу развития необходимых навыков, которая длится двенадцать (!) недель.
Тратя такое количество денег на обучение, конечно, руководство компании задумывается и о возврате инвестиций. Одним из способов его измерения является оценка текучести кадров. Исследования, проведенные компанией, показывают, что текучесть кадров в Cheesecake Factory на 15% ниже, чем в среднем по отрасли. Неплохое свидетельство успешности программы, не правда ли? К тому же о результатах обучения сотрудников говорит и уровень посещаемости заведений, удовлетворенности клиентов обслуживанием. А она на высоком уровне, судя по количеству открываемых ресторанов.
Планируя дальнейшее развитие сети и увеличение количества персонала, руководство столкнулось с потребностью разработки более сложной программы обучения сотрудников. И хотя, по сравнению с учебными программами конкурентов, программа Cheesecake Factory была и так достаточно обширна, так как ассортимент продукции, выпускаемой компанией, достиг 200 наименований, она все же не удовлетворяла руководство полностью. Владельцы бизнеса хотели видеть у себя сотрудников, которые бы не только разбирались в своих прямых обязанностях, но так же во всей продукции, знали историю, традиции и ценности компании, имели представление обо всем, что в ней происходит.
Как они это сделали? За развитие персонала взялся сам генеральный директор Девид Овертон, сын основателей компании. Он поручил менеджерам по персоналу изучить тактику обучения в таких компаниях, как Nordstrom (торговая компания) и сеть отелей Ritz-Carlton. У них предполагалось научиться форматизированным методам формирования учебных программ. Вовлеченность руководителя в процесс подготовки кадров привела к тому, что прибыль компании увеличилась на $1000 из каждого квадратного метра торговой площади.
Программы обучения были разработаны весьма разнообразными. Каждый сотрудник, независимо от ранга, получал свой пакет курсов, ориентированный обучение определенным навыкам, необходимым в работе конкретного специалиста. Как уже говорилось, в обучении приняли участие все - от руководства до уборщиков. Например, Cheesecake Factory внедрила программу, разработанную LeapFrog, для обучения английскому языку посудомоек (в большинстве своем посудомойками устраиваются эмигранты). Учебное пособие, стоимостью $ 325 на одного работника, было приобретено для двух тысяч сотрудников.
Как и следовало ожидать, наибольшее внимание в обучении персонала ресторанов обращается на работников переднего фронта - обслуживающий персонал, который составляет 40% от общего количества сотрудников компании. В ресторанах Cheesecake Factory всегда много народу и царит веселая, добродушная атмосфера. Так что официанты, как лицо заведения, несмотря на возможные нервотрепки, всегда должны быть позитивно настроены. В одном ресторане работает обычно 100 официантов и 11 менеджеров, и перед тем, как стать полноценным членом коллектива, каждый из них проходит строгий двухнедельный процесс сертификации. На протяжении двух недель новичок наблюдает за работой своего наставника, который приставляется к нему в первый же рабочий день, следит за тем, как опытный сотрудник взаимодействует с клиентами, как выходит из сложных ситуаций. За две недели официанты должны научиться разбираться в меню (напомним: 200 наименований!) а так же знать все ингредиенты, входящие в блюда.
По истечении двух недель происходит экзамен, на сдачу которого дается две попытки. На работу принимаются только те, кто сдал экзамен на оценку «отлично». Если практикант получил четверку - его не берут на работу. Такая политика хоть и кажется строгой, но позволяет руководству быть уверенным в высокой квалификации своих сотрудников.
Экзамен вовсе не является завершающим этапом обучения. На протяжении всего периода работы в Cheesecake Factory сотрудники проходят курсы повышения квалификации. Через тридцать дней после начала работы сотрудники проходят второй этап обучения. И затем, каждые полгода они проходят обучение, связанное с изменениями в меню ресторана. Еще один этап - ежегодная аттестация по контролю качества обслуживания.
Кроме обучения профессиональным навыкам в компании активно проводятся тренинги, помогающие людям ориентироваться в разных жизненных ситуациях, в том числе, возникающих на рабочем месте. Например, для всех сотрудников время от времени проводятся семинары о защите права на труд.
Еще одна вещь, за которую сотрудники любят Cheesecake Factory - это мотивация к работе. Компания очень щедра на вознаграждения и признания за хорошо выполненную работу. В социальный пакет сотрудников входит бесплатное питание, гибкий график работы, позволяющий студентам и матерям работать в удобное для них время. Кроме того, существует программа, по которой сотрудникам, оказавшим содействие в открытии нового ресторана, выплачивается премия в размере $ 3000. Сотрудники имеют возможность поехать отдохнуть за счет компании, например, недавно один из работников ресторана в Канзасе отправился в отпуск на Гавайи. Этот человек выиграл в одном из конкурсов, которые компания устраивает ежеквартально.
Как мы уже говорили, в ресторанном бизнесе текучесть кадров довольно высокая. Стремясь к повышению лояльности среди персонала, компания разрабатывает «дорожные карты карьеры». Подающие надежды официанты проходят масштабную программу кросс-тренингов с инструкторами, после которой получаю возможность обучать других, увеличив тем самым свой доход. В среднем, на сегодняшний день 25% обслуживающего персонала компании уже являются сертифицированными инструкторами.
Следующей ступенью после должности инструктора является вступление на руководящую должность. Каждый год компания переводит на руководящие должности сотни сотрудников. Такая политика как нельзя лучше поднимает моральных дух персонала, и, конечно, снижает текучесть кадров, ведь кто захочет покидать компанию, которая сама, «на блюдечке» предоставляет все возможности для роста и развития. Когда сотрудник дорастает до управляющего ресторана, в первый же рабочий день на новой должности он получает новенький BMW.
Философия работы с персоналом Cheesecake Factory располагает к тому, чтобы работать в поте лица, ведь практически у каждого есть шанс сделать головокружительную карьеру. Но и перетрудиться своим сотрудникам компания не позволяет. Существует четкое правило: никто не может проводить на работе более 55 часов в неделю. У каждого сотрудника должно быть достаточно времени на жизнь вне работы, особенно на образование. К студентам, работающим в компании, руководство относится очень положительно, предоставляя столько времени на учебу, сколько необходимо.
И все же, не все так хорошо в датском королевстве. Потратив огромное количество сил, времени и денег на построение идеальной программы обучения, компания столкнулась с проблемой правильного подбора кадров. Оказалось, что далеко не все люди с энтузиазмом воспринимают предоставленные им возможности, и в ряде случаев инвестиции в обучение не возвращаются. Поэтому было решено ужесточить требования к подбору персонала, и сегодня попасть в компанию могут только те люди, в которых уже есть определенные задатки, способности, потенциал. Ведь научить человека мыть посуду достаточно легко, но заставить его постоянно улыбаться и доброжелательно относиться к клиентам практически невозможно. Здесь нужен определенный склад характера. Сегодня Cheesecake Factory ищет людей с именно таким, правильным характером.
Источник: http://www.trainings.ua
