Наталья КРУТЬ,
медиахолдинг "Пронто — Москва"
Еще в 90-е годы считалось, что продавцом – и даже продавцом-консультантом – может быть чуть ли не каждый. Но с приходом в начале нового тысячелетия на российский рынок известных мировых брендов, в том числе и класса «люкс», отношение к подготовке торгового персонала сильно изменилось…
– Несмотря на востребованность, профессия продавца-консультанта не относится к числу престижных, – считает Игорь Соловьев, директор по персоналу компании SAVAGE. – Зачастую эта работа рассматривается соискателями просто как возможность заработка или как начало трудовой деятельности, причем совершенно неважно в каком качестве.
10-12 часов рабочей смены на ногах в торговом зале – серьезная нагрузка, как физическая, так и моральная. Как известно, клиент всегда прав, а клиенты бывают разные. И не всегда они отличаются добродушием и элементарным уважением к продавцу как к личности. А продавец-консультант просто обязан угодить каждому клиенту и строго следовать стандартам качества обслуживания, быть радушным и услужливым.
Поэтому при отборе работодатель в первую очередь обращает внимание на опрятность кандидата, стремление общаться и готовность находить ответы нестандартные вопросы (например, «какой цвет вам больше нравится», «какой фасон юбки вы предпочитаете») и смотрит, насколько интересно тот выражает свои мысли.
Надежда Устинова, руководитель отдела подбора персонал Управляющей компании «БНС Груп» (владеет торговыми сетями Mexx, Calvin Klein, Pinko и Top Shop):
– Требования к возрасту и профессионализму часто зависят от бренда. В Mexx и Top Shop можем рассмотреть кандидатов и без опыта работы, а в более престижные марки – Calvin Klein и Pinko – стараемся брать квалифицированных консультантов. То есть тех, кто уже умеет общаться с покупателями. Чем выше проходимость в магазине и меньше средний чек, тем меньше у консультанта риск сорвать продажу плохим настроением или неправильной коммуникацией с клиентом. В дорогом магазине у клиента может возникнуть, например, вопрос, почему такая дорогая вещь сшита в Турции или Китае, и обязанность продавца дать грамотный ответ, вплоть до рассказа о качествах ткани.
Чем выше бренд, тем более взрослых людей мы готовы рассмотреть на позицию консультанта, потому что они имеют хороший опыт и вызывают больше доверия у клиента, в то время как консультанты студенческого возраста отлично работают у нас на молодежных марках. В наши центральные магазины, где часто бывают иностранцы, стараемся подбирать персонал со знанием европейских иностранных языков.
В розничной торговле одеждой мужчины уже давно потеснили дам. Например, в магазинах, где есть мужская одежда, у нас обязательно есть консультанты сильного пола, в женские коллекции и нижнее белье берем традиционно девушек. Кстати, молодые люди отлично проявляют себя в продажах детской одежды: возможно, причина в том, что за детской одеждой обычно приходят дамы, и маленькие вещички в мужских руках вызывают у них приятные эмоции.
По мнению Екатерины Днепровской, директора по персоналу сети магазинов модной одежды крупного ритейлового оператора, по-прежнему существует заблуждение, что торговля – это несложная работа, не требующая особых знаний и не предполагающая особых усилий. Поэтому кандидаты недооценивают рутинность этой работы, считая, что это сродни дружескому общению, во время которого – между делом – ты продаешь «красивые вещи красивым людям»:
– На самом деле и среди клиентов попадаются люди уставшие и раздражденные, и при этом тебе нельзя раздражаться в ответ. Продавец-консультант – это роль, которая предписывает тебе мило улыбаться, периодически принимая на себя удары чужого плохого настроения. Еще одно заблуждение состоит в том, что вещи продаются сами по себе, не требуя дополнительных усилий со стороны персонала магазина.
Разница между продавцом и продавцом-консультантом особенно четко видна в luxury брендах. Если в магазинах «масс-маркет» продавцы скорее занимаются «сортировкой», подносят нужный размер и помогают сориентироваться в магазине, то в люксовых марках процесс консультации может занять много времени, и требования к квалификации продавца там выше.
Продавцу надо не только любить продукт, знать его особенности и уметь его преподнести, но и быть устойчивым к монотонности – одной из главных особенностей работы с потоком клиентов. Зачастую клиенты приходят в магазин без четко выраженной потребности, сомневаясь в том, что же именно им нужно. И при большом количестве разных брендов, расположенных в одном торговом центре, консультант должен уметь показать преимущества своего товара, например, сумок Гуччи перед сумками Луи Виттон.
Как понять, сможешь ли ты продавать, если до этого не занимался этим? Вряд ли эта работа подойдет тем, кто испытывает сложности в общении, например, заблудившись в городе, предпочитает искать сам по карте, чем обратиться к прохожим. Другой тест: легко ли вы сами, придя в магазин, обращаетесь с вопросами к продавцам или лишние контакты с ними вас раздражают?
Наталия Мартынова, старший менеджер по обучению и профессиональному развитию персонала сети магазинов SAVAGE:
– Товарное изобилие изменило и покупательское поведение. К примеру, снисходительно и вполне доброжелательно воспринимаемое в 90-е годы приветствие «Вам помочь?» стало вызывать насмешку или даже агрессию со стороны покупателей. Этот – как и многие другие моменты в работе продавца-консультанта с покупателем – стали отправной точкой в развитии новых обучающих программ по психологии продаж. Современному консультанту необходимо иметь целый арсенал различных фраз и альтернативных вопросов для установления контакта с разными типами покупателей и, конечно же, быть готовым к экспромту.
Высокий уровень речевой культуры – это один из важнейших, если не самый важный рабочий инструмент продавца-консультанта. Можно потерять доверие покупателя, если, например, произнести слово «каталог» с неправильным ударением. А можно получить лояльного покупателя из среды специалистов, если вместо общеупотребимого «гладить» употребить профессинальное «утюжить». Именно эти детали в работе и отличают консультанта высокого класса от случайного в этой профессии человека.
Есть контакт – будет и контракт
Заработки продавцов, работающих со сходными категориями товара, сравнимы друг с другом. В непродовольственной сфере они составляют, в среднем, 30 тысяч рублей, включая проценты от продаж. Бонусная структура оплаты труда способствует тому, что неуспешные продавцы отсеиваются на ранних этапах. А специфика профессии предъявляет высокие требования и к личностным качествам консультанта.
«При отсутствии, как минимум, потребности в постоянном общении, готовности к такому общению, умению легко, а главное эффективно устанавливать контакт с любым человеком, продавец-консультант профессионально просто не состоится, – говорит Игорь Соловьев из SAVAGE. – А чтобы он был еще и успешен, совершенно необходимо такое качество, как внутренняя потребность быть постоянно полезным людям и получать удовольствие от возможности оказать услугу практически любому человеку (а не только тому, кто «симпатичен»). Замечено, что размер заработной платы продавца-консультанта напрямую соотносится как раз со степенью выраженности у него именно этих качеств. Какие бы системы материального стимулирования ни разрабатывались и ни внедрялись, достижение каких-либо показателей ни стимулировалось, размер заработной платы чуть ли не напрямую зависит от внутренней психологической готовности продавца-консультанта быть постоянно ориентированным на клиента. Независимо ни от каких внешних факторов».
Одним из важных условий удержания Екатерина Днепровская считает прозрачную систему мотивации, чтобы человек знал, за что его могут наградить, а за что – оштрафовать: «Часто кандидаты объясняют уход из предыдущей компании тем, что их штрафовали «непонятно почему».
– Если компания нацелена на личные продажи, как, например, делаем мы в магазинах Mexx, – рассказывает Надежда Устинова, – то здесь бонус зависит в основном от личных продаж: это делается для утверждения индивидуального подхода к клиенту, когда покупатель знает «своего» консультанта в лицо, и наоборот, продавец узнает своих клиентов. Консультанты должны разбираться в модных тенденциях, правильно выбирать одежду, иметь чувство стиля, знать, как сочетать между собой вещи из различных тканей, как ухаживать за вещами.
Что касается молодежной марки Top Shop, где коллекции меняются очень часто и ассортимент обновляется каждую неделю, то здесь мы меньше заинтересованы в том, чтобы наши продавцы были консультирующими. Скорей их задача – найти нужный покупателю размер, помочь ему сориентироваться в магазине, при необходимости пригласить к покупателю стилиста, который подберет одежду профессионально. Поэтому их система мотивации другая, она больше зависит от коллективных продаж, а бонусная часть от личных продаж небольшая.
Если у рядового сотрудника имеются какие-то достижения, работа замечена, то компания будет его удерживать и продвигать, тем более что политика большинства торговых сетей направлена на то, чтобы создавать и развивать внутренние резервы. И когда появляются вакансии менеджеров, их стараются заполняють «собственными силами», лишь в случае крайней необходимости обращаясь на внешний рынок соискателей.
– Профессия консультанта не требует специальных базовых знаний, поэтому 80% продавцов оказываются в ней временно – это либо студенты, либо представители других специальностей, которые решили попробовать себя в этом деле или просто временно подработать, – констатирует Екатерина Днепровская. – Остальным 20% действительно нравится процесс торговли, их выбор сознателен и обычно они делают в этой области неплохую карьеру. Условных вариантов карьерного роста два. Если хорошо знаешь товар, тебе нравится анализировать динамику продаж, ты задаешь себе вопрос, почему одна вещь продается лучше другой, сможешь перейти в подразделение по товарному ассортименту. Если же тебе больше интересен управленческий «трек», реально дорасти до директора магазина.
Надежда Устинова считает, что мы скоро поддержим американскую тенденцию, согласно которой в одной крупной компании принято работать годами и даже десятилетиями: «Для этого мы можем предложить человеку развиваться либо по административной линии (включая офисные позиции). Либо по творческой – стать мерчендайзером, а затем, возможно, и стилистом, которых мы набираем всегда из нашего торгового персонала. Отсутствие образования не помеха, если есть опыт работы. Я знаю многих директоров магазинов, не имеющих высшего образования. Другое дело, что сами специалисты начинают понимать, что им не хватает каких-то знаний и надо бы подучиться, так как один магазин, это обычно от 60 до 100 человек в подчинении. И управление такой «махиной» требует специальной подготовки. Какие-то управленческие знания мы даем персоналу в нашем корпоративном учебном центре, там же обучаем наш персонал магазинов, который часто приходит к нам без опыта работы».
В большинстве компаний нет требований к образованию продавцов, но в некоторых магазинах по продаже косметики и парфюмерии приветствуется медицинское образование – основы физиологии помогут подобрать покупателю крем более профессионально. В магазинах спортивной одежды и инвентаря предпочтение отдается кандидатам, увлекающимся теми видами спорта, снаряжение для которых представлено в отделе. Например, продавцы-консультанты горных лыж – это люди, которые регулярно катаются на горнолыжных склонах, проходят дополнительное обучение, ski-тесты и обмениваются опытом с коллегами, поэтому их советы покупателю не голословны.
По информации холдинга «Империя кадров», в настоящий момент продавцы-консультанты очень востребованы, особенно в секторе ТНП, который больше пострадал от кризиса, но сейчас начинает понемногу восстанавливать свои показатели. Этим обусловлен более высокий спрос на подбор продавцов-консультантов в модном сегменте – возросший на 28,5% в конце I полугодия по сравнению с началом года. Также выросли и зарплаты консультантов, и по некоторым прогнозам, будут продолжать расти, но социальный пакет и дополнительные бонусы, в связи с продолжающейся оптимизацией затрат, в большинстве компаний по-прежнему отсутствуют.
Кандидатов, готовых идти в продавцы, много: среди них в равной степени представлены вчерашние студенты и люди, успевшие поработать в каком-либо направлении, оказавшемся сегодня не в приоритете. Поэтому работодатели имеют возможность быть более требовательными, часто даже «перегибая палку». Происходит это из-за того, что в начале 2009 года компании выбирали одного из 2-3 кандидатов, а сейчас им приходится «отрабатывать» уже 4-5 человек на каждую позицию. Компании ориентированы в первую очередь на людей, которых не нужно обучать, имеющих опыт в сегменте и готовых моментально включиться в работу.
Источник: http://www.job.ru
