Анна ПИХОТА,
Trainings.ua
В этом бизнесе клиентов всегда называют гостями и относятся к ним, как к своим родным и глубокоуважаемым людям. Рабочее место постепенно превращается в дом, куда с большим удовольствием приглашают снова и снова. Специалист по повышению квалификации персонала гостиницы «Донбасс Палас», Свенцицкая Тамара рассказывает порталу Trainings.ua о работе с персоналом в двух гостиницах: «Донбасс Палас» в Донецке и «Опера» в Киеве - группа гостиниц, принадлежащих компании «ЭСТА Холдинг». В штате гостиницы «Донбасс Палас» 323 сотрудника, а в гостинице «Опера» работает 207 человек, но система обучения и развития - одна для всех.
О форматах
Обучение и развитие персонала в компании проходит в нескольких форматах.
Первый - это обучение для менеджеров (руководителей отделов). В рамках данного формата прошлым летом группа менеджеров от двух отелей ездила в Дубаи, где обучались в Эмиратской академии управления отелями (Emirates Academy of Hotel Management). Сотрудники посещали известные отели и перенимали практические навыки по работе каждого из направлений: рецепция, кухня, бар и т.д. К этому же формату относится недавняя поездка двух менеджеров, представителей гостиниц, в отель «Amathus Beach Hotel in Limassol» (Кипр) для обмена опытом.
Также руководящий состав гостиниц принимает участие в ежегодной конференции для менеджеров компании. «В прошлом году она проходила в гостинице "Опера", в этом году - пройдет в "Донбасс Палас"», - уточняет Тамара. Конференция представляет собой внутреннее корпоративное мероприятие, в рамках которого менеджеры имеют возможность пообщаться, обменяться опытом, поделиться успешными практиками в решении различных задач. На конференции оглашают результаты работы за прошедший период, награждают лучшие отделы (по результатам различных проверок и систем оценивания), также представляют инновационные практики и планы компании на будущее.
Второй формат - это общие тренинги. Во-первых, вводный курс или ориентация, которую обязательно проходит каждый сотрудник сразу по приему на работу. Данный курс охватывает такие темы:
· информация об отелях и управляющей компании,
· стандарты внешнего вида,
· правила общения с гостями и телефонный этикет,
· гигиена, санитария, первая помощь,
· безопасность труда.
«В этот курс включены короткие самопрезентации всех руководителей отделов гостиницы, что дает возможность как обратить внимание новичков на пример достойного сотрудника, так и поощрить лишний раз самих руководителей», - говорит Тамара.
К тому же формату относится обучение английскому языку. Для персонала гостиниц крайне важно общение с клиентами, поэтому в компании стремятся добиться того, чтобы весь персонал хотя бы на элементарном уровне владел английским языком. С этой целью разработана система мотивации, установлены специальные доплаты за владение английским, а также тремя другими наиболее используемыми языками: французским, немецким и итальянским. Тамара подчеркивает: «Мы даем своим сотрудникам возможность обучаться английскому языку за счет компании, более того, в рабочее время. И весь персонал очень ценит данную привилегию».
К общим тренингам в компании также относят:
· тренинги по макияжу и стандартам внешнего вида,
· тренинги для супервайзеров: они проходят в сотрудничестве с American Hotel and Lodging Association, которая по окончании курсов выдает участникам сертификаты отельного супервайзера международного образца,
· тренинги по первой помощи, гигиене, пожарной безопасности,
· тренинги по подготовке тренеров и т.д.
«Недавно серию тренингов для сотрудников двух гостиниц провел один из руководителей вышеупомянутой Эмиратской академии», - отмечает Тамара.
Третий формат обучения - это специальные тренинги. Прежде всего, сюда относится обучение, которое проходят все новые сотрудники на рабочих местах. Контролирует это обучение их непосредственный руководитель (супервайзер или менеджер). Кроме того, в каждом отделе ежемесячно проходит несколько тренингов для всех сотрудников отдела. Такие тренинги проводит либо начальник/супервайзер отдела, либо тренинг-менеджер, а иногда привлекают и внешних провайдеров. Эти тренинги касаются непосредственно работы отдела.
Наибольшее количество тренингов проходит в отделе еды и напитков. Этот отдел включает в себя все рестораны гостиницы, обслуживание номеров (Room Service), кухню, кафетерий, а также отдел, отвечающий за выездное обслуживание, банкеты и конференции. Его специфика такова: чтобы составлять достойную конкуренцию, следует постоянно быть в курсе происходящих на рынке изменений, причем не только начальнику отдела, но и персоналу, прежде всего тем, кто работает непосредственно с гостями.
Тамара добавляет: «Стоит также упомянуть о некоторых тренингах, которые проводят для наших сотрудников поставщики. Это могут быть, например, дегустации алкогольных напитков или курсы от компании "Элемис", с косметикой которой работает СПА центр».
О компетенциях
Помимо узкоспециальных компетенций, которые, определяются спецификой отдела, где работает сотрудник, в отелях принято выделять общие компетенции, которые руководству хотелось бы видеть в каждом сотруднике. Кроме владения иностранными языками, к таким компетенциям относятся коммуникативные способности и само отношение к работе. В обучении персонала этим аспектам уделяется особое внимание. Если же речь идет о руководящем составе (супервайзерах и менеджерах), то особую важность здесь приобретают лидерские качества, навыки работы с людьми, способность обучать, передавать свои знания, умение выстроить и мотивировать команду, навыки разрешения конфликтов, управление временем и другие.
Команда обеих гостиниц очень молодая, - и рядовой персонал, и менеджеры. Для примера, руководителю отдела еды и напитков - самого большого отдела гостиницы Донбасс Палас, Виталию Хливнюку - 25 лет, начальнику отдела продаж и маркетинга Лилии Парамоновой - 27. «Тот факт, что в нашей стране отельный бизнес сейчас только развивается, дает возможность молодым людям, обладающим соответствующим складом, способностями и амбициями, достаточно быстро построить карьеру, на построение которой в других странах ушло бы куда больше времени», - обращает внимание Тамара.
В обучении преобладают акценты на soft skills, что своего рода - отпечаток сферы бизнеса. Генеральный директор компании, Бернард Микаллеф, как-то высказал одну идею, которая сразу же стала частью корпоративной культуры: «Главное, - сердце и настрой, остальному всегда можно научить».
Об эффективности
Качеству самого обучения в компании также уделяется немало внимания. Прежде всего, конечно, показателем эффективности обучения является продуктивность работы персонала и обратная связь от гостей. «Если гости уезжают от нас довольными, и потом оставляют положительные комментарии - обучение успешно», - объясняет Тамара. В компании даже есть традиция читать на утренних собраниях менеджеров комментарии, оставленные в интернете гостями.
Также в гостиницах проходят постоянные проверки. Во-первых, это проверки от Leading Hotels of the World (Лидирующих отелей мира) два раза в год. Обе гостиницы входят в состав этой организации, и, как и все такие отели, дважды в год проходят проверку на соответствие высоким стандартам сервиса. Проверки проходят по принципу «тайный покупатель»: один или двое инспекторов бронируют номер, приезжают, едят в ресторанах, посещают СПА, - в общем, пользуются всеми услугами отеля, а затем пишут отчет и выставляют баллы. Во-вторых, это проверки компании Mystery Guest. Принцип оценивания гостиниц такой же, единственное отличие состоит в том, что эти проверки проходят по инициативе руководства компании, и их больше - четыре в год.
Также на результатах работы и обучения (залога успешной работы) основывается бонусная система для менеджеров и так называемый service charge для всего остального персонала - премия, размер которой зависит от загрузки гостиницы, а также от результатов прохождения вышеописанных проверок.
К сильным сторонам системы обучения и развития персонала в частности, и всего подхода в управлении человеческими ресурсами в целом, Тамара, прежде всего, относит разнообразие тренингов и ориентированность на развитие команды за счет развития каждого ее члена: «Все мы здесь понимаем, что успех предприятия - это успех каждого сотрудника и наоборот». В компании руководствуются правилом: сотрудники - главное достояние компании, и именно они, а особенно те, кто непосредственно контактирует с гостями, представляют компанию, формируют ее имидж. Тамара считает, что для гостиничного бизнеса вполне естественно уделять вопросам работы с персоналом особое внимание. Специалист по повышению квалификации персонала гостиницы «Донбасс Палас» всегда открыта к общению с коллегами, а также обещает регулярно делиться новостями компании в сфере обучения и развития персонала с порталом Trainings.ua.
Источник: http://www.trainings.ua
