Георгий ЦХВИРАВАШВИЛИ,
Управляющий Партнер «Service First»
Выслушивать жалобы – неотъемлемая часть работы руководителя.
Порой нас осыпают потоком жалоб в довольно нелицеприятной форме. Да, вынести это непросто. Однако если вы подойдете к проблеме спокойно и постараетесь воспринять суть вопроса – будь то недовольство сотрудника или клиента, – то сможете извлечь массу полезной информации относительно того, что происходит в вашей фирме на рабочих местах.
Начнем с того, что жалоба – это, по сути, всего лишь сообщение о том, что человек не получил ожидаемого. Недовольный клиент таким образом дает вам шанс исправить допущенную недоработку. В этом смысле клиентом можно назвать и вашего подчиненного, и человека со стороны.
Вникните в суть вопроса – возможно, вскроется реально существующая либо потенциальная проблема. Возможно, также, вам преподнесут готовый способ исправить ситуацию.
Но попробуйте признать тот факт, что мы не привыкли грамотно работать с жалобами и зачастую реагируем эмоционально, не слыша голоса рассудка. Сам грешил не раз, признаю. И в результате страдаем от полученной информации, ошибочно воспринимая ее как личные претензии, что в корне неверно.
Когда вам в очередной раз придется иметь дело с гневным и несдержанным подчиненным, попробуйте проделать следующее:
· изначально решите, что теперь будете реагировать по-новому;
· внимательно и терпеливо выслушайте человека, сохраняя дружелюбный настрой;
· если вам покажется, что претензии собеседника беспочвенны, не спешите его в этом уверять. Просто молча примите к сведению;
· помните: людям неприятно, когда их уличают в глупости, а, тем более, если это справедливо. Поэтому скажите собеседнику, что он, возможно, прав и его претензии имеют под собой почву. Тем более, не исключено, что ошибаетесь как раз вы;
· попросите собеседника изложить своими словами варианты выхода из сложившейся ситуации. Допустим, можно сформулировать ваш посыл следующим образом: «Скажите, что бы вы предприняли на моем месте для исправления ситуации?»;
· примените прием «активное слушание». Замечайте негласные знаки, которые исходят от позы говорящего и его жестикуляции;
· поддерживайте разговор с помощью реплик «обратной связи». Человеку необходимо чувствовать, что вы его слушаете и пытаетесь вникнуть в суть вопроса. «Правильно ли я понимаю, что…» – такой фразой, к примеру, вы можете начать диалог.
Потратив некоторое время на то, чтобы выслушать жалобу клиента или подчиненного, и поняв суть вопроса, вы с большей долей вероятности сможете прибегнуть к необходимым мерам и восстановить доброе к себе отношение.
И помните: ваши усилия обязательно приведут к положительному результату для обеих сторон. Если же вы поскупитесь и пустите дело на самотек – то все останутся в проигрыше.
Источник: http://www.service1.ru
